Лицензия департамента образования и науки
города Москвы №Л035-01298-77/01490817

Качество гостеприимства определяется не только оснащением гостиницы, но и тем, насколько последовательно сотрудники выполняют стандарты обслуживания, учитывают культурные особенности гостей и реагируют на нестандартные ситуации. Цель программы — подготовить специалистов, способных применять международные подходы к организации сервиса в гостиницах и других средствах размещения, разрабатывать понятные требования к работе персонала и оценивать их выполнение. В ходе обучения слушатели изучают принципы стандартизации гостиничных услуг, модели гостевого опыта, правила профессиональной коммуникации с представителями разных культур, методы контроля качества и обработки обратной связи. Особое внимание уделяется разработке стандартных операционных процедур (SOP), формированию контрольных листов, анализу сервисных отклонений и организации корректирующих мероприятий. Слушатели учатся согласовывать требования к работе службы приёма и размещения, номерного фонда и других подразделений, чтобы обслуживание оставалось предсказуемым на всех этапах пребывания гостя. Результат подготовки — компетенции для внедрения и сопровождения стандартов гостеприимства с учётом особенностей конкретного предприятия и ожиданий его целевой аудитории.

формирование компетенций по внедрению международных подходов к гостиничному сервису, оценке качества обслуживания и управлению гостевым опытом.

стандартизации и управления качеством услуг гостеприимства.

разработку и внедрение стандартов гостиничного обслуживания, контроль соблюдения сервисных процедур, оценку удовлетворённости гостей, организацию межкультурной коммуникации и совершенствование качества услуг средств размещения.

гостиницы и другие средства размещения; стандарты обслуживания гостей; процессы приёма, размещения и сопровождения проживания; стандартные операционные процедуры; системы оценки качества сервиса; обращения и отзывы гостей; взаимодействие гостиничных подразделений.

Специалист по стандартам обслуживания гостиницы
Специалист по контролю качества гостиничных услуг
Координатор гостевого сервиса
Менеджер по качеству обслуживания в сфере гостеприимства

Специалист по международным стандартам гостеприимства
Специалист по стандартизации гостиничного сервиса
Специалист по управлению качеством услуг гостеприимства
Специалист по оценке и совершенствованию гостевого опыта

Итоговая аттестация проверяет способность слушателя выбирать требования к обслуживанию для различных категорий гостей, разрабатывать сервисные процедуры и контрольные листы, выявлять отклонения от стандартов и предлагать меры по улучшению качества. Оценивается также понимание межкультурных особенностей коммуникации и порядка работы с претензиями гостей.

Международные подходы к стандартизации услуг гостеприимства
Стандарты гостиничного обслуживания и операционные процедуры
Межкультурная коммуникация и персонализированный гостевой сервис
Управление качеством услуг и аудит стандартов обслуживания
Гостевой опыт, работа с претензиями и совершенствование сервиса

Знания

Умения

Навыки

Принципы международной практики стандартизации гостиничного сервиса и различия между обязательными требованиями и добровольными стандартами качества.
Структуру стандартов обслуживания на этапах бронирования, прибытия, проживания и выезда гостя.
Особенности делового этикета, межкультурной коммуникации и учёта индивидуальных потребностей гостей.
Методы внутреннего аудита сервиса, оценки удовлетворённости и анализа показателей качества обслуживания.
Принципы обработки жалоб, восстановления доверия гостя и предупреждения повторных сервисных ошибок.

Адаптировать международные подходы к сервису под формат, категорию и возможности конкретного средства размещения.
Разрабатывать стандартные операционные процедуры и инструкции для сотрудников гостевых служб.
Выбирать корректные модели общения с гостями с учётом культурных различий и характера обращения.
Проводить оценку соблюдения стандартов, выявлять причины сервисных отклонений и определять приоритеты улучшений.
Организовывать рассмотрение претензий и формулировать решения, направленные на восстановление качества обслуживания.

Составления сервисных регламентов, чек-листов и критериев оценки работы гостиничного персонала.
Согласования стандартов взаимодействия между службой приёма, номерным фондом и другими подразделениями гостиницы.
Применения профессиональных сценариев общения в ситуациях с различными ожиданиями и запросами гостей.
Анализа результатов внутренних проверок, отзывов и обращений для подготовки предложений по улучшению сервиса.
Планирования корректирующих мероприятий и контроля их выполнения в процессах гостевого обслуживания.

Как применять международные подходы к сервису в работе гостиницы и что даёт новая квалификация

Для чего изучать международные стандарты, если гостиница работает только с российскими гостями?

Международные подходы полезны не только при обслуживании иностранных туристов: они помогают установить единые требования к качеству сервиса, снизить зависимость результата от конкретного сотрудника и сделать обслуживание более последовательным. Полученные компетенции можно применять при разработке внутренних регламентов, обучении персонала и контроле гостевых процессов. При этом добровольные международные стандарты не заменяют обязательные требования российского законодательства.

Смогу ли я разрабатывать стандарты обслуживания для гостиницы после переподготовки?

Программа формирует компетенции для подготовки стандартных операционных процедур, инструкций и чек-листов, а также оценки их практического применения. Выпускник сможет участвовать в разработке и совершенствовании внутренних стандартов с учётом формата предприятия и потребностей гостей. Утверждение корпоративных регламентов и распределение полномочий остаются в компетенции работодателя.

Поможет ли обучение перейти от работы с гостями к контролю качества сервиса?

Да, программа ориентирована в том числе на переход от непосредственного обслуживания к анализу и организации сервисных процессов. Слушатель осваивает критерии оценки качества, проведение внутренних проверок, анализ жалоб и подготовку корректирующих мероприятий. Возможность занять конкретную должность зависит также от опыта, требований работодателя и условий вакансии.

Подтверждает ли диплом соответствие гостиницы международным стандартам?

Нет. Диплом о профессиональной переподготовке подтверждает получение выпускником квалификации по программе, но не является сертификатом соответствия гостиницы международному стандарту. Сведения о выданном дипломе вносятся в ФИС ФРДО, что позволяет проверить факт его выдачи. Сертификация предприятия, если она необходима, проводится отдельно по правилам соответствующей системы оценки соответствия.

Описание курса

Программа профессиональной переподготовки разработана с учётом квалификационных требований, актуализирована и приведена в соответствие с профессиональными стандартами. Обучение направлено на

Обучение реализуется в заочной форме, в рамках дополнительного профессионального образования.

Применяемые технологии: дистанционные образовательные технологии и электронное обучение.

Методы обучения и формы изучения дисциплин: чтение лекций, самостоятельная работа слушателей, самоконтроль, ведение конспекта, ознакомление с модулями и презентациями, изучение онлайн курса на специализированной образовательной платформе.

Итоговые документы предоставляют право на осуществление профессиональной деятельности в сфере Компетенция по специализации подтверждается Дипломом о профессиональной переподготовке.