Лицензия департамента образования и науки
города Москвы №Л035-01298-77/01490817

Служба приема и размещения объединяет бронирование, регистрацию гостей, распределение номеров, расчёты за проживание и взаимодействие с другими подразделениями гостиницы. От организации её работы зависят скорость заселения, точность информации о номерном фонде, соблюдение стандартов обслуживания и способность персонала решать нестандартные ситуации. Цель программы — подготовить специалистов к управлению операционными процессами службы приема и размещения, координации сотрудников и контролю качества гостевого сервиса. Слушатели изучают порядок обработки бронирований, подготовку заездов, процедуры регистрации и выезда, ведение сменной документации, применение гостиничных информационных систем и организацию передачи информации между сменами. Отдельное внимание уделяется планированию загрузки персонала, взаимодействию с хозяйственной службой, обработке жалоб, предотвращению ошибок при распределении номеров и соблюдению требований к обработке персональных данных гостей. Практические задачи включают разработку сменных регламентов, анализ задержек при заселении, распределение обязанностей сотрудников и подготовку решений при овербукинге, раннем заезде или изменении бронирования. В результате обучения слушатель сможет выстраивать устойчивую работу стойки регистрации, контролировать ключевые сервисные операции и повышать согласованность действий гостиничных подразделений.

подготовку специалистов к организации работы службы приема и размещения, управлению операциями бронирования и регистрации гостей, координации смен персонала и контролю качества гостиничного обслуживания.

организации и управления деятельностью службы приема и размещения гостиничного предприятия.

организацию бронирования и размещения гостей, управление работой стойки регистрации, планирование смен персонала, контроль готовности номерного фонда, координацию гостиничных подразделений, соблюдение процедур обслуживания и разрешение операционных ситуаций при проживании гостей.

службы приема и размещения гостиниц; стойки регистрации и гостевые зоны; бронирования и заявки на размещение; номерной фонд и статусы готовности номеров; гостиничные информационные системы; сменные графики и рабочие регламенты; документы регистрации и расчётов; обращения и жалобы гостей; показатели качества обслуживания.

Руководитель службы приема и размещения
Старший администратор гостиницы
Супервайзер службы приема и размещения
Специалист по организации гостиничного обслуживания

Специалист по организации работы службы приема и размещения
Специалист по управлению операциями приема и размещения гостей
Специалист по координации гостиничного обслуживания
Специалист по управлению качеством работы службы приема и размещения

Итоговая аттестация проверяет способность слушателя организовать работу службы приема и размещения с учётом планируемых заездов, состояния номерного фонда, сменного графика и требований к гостевому обслуживанию. Оценивается умение выстраивать процедуры регистрации и выезда, распределять обязанности персонала, обеспечивать передачу информации между подразделениями и выбирать обоснованные решения при конфликтных бронированиях и обращениях гостей.

Организация деятельности службы приема и размещения гостиницы
Управление бронированиями, регистрацией и выездом гостей
Планирование работы персонала и взаимодействие гостиничных подразделений
Гостевой сервис, деловая коммуникация и разрешение конфликтных ситуаций
Информационные системы, документация и контроль качества работы службы приема и размещения

Знания

Умения

Навыки

Организационную структуру службы приема и размещения, распределение функций сотрудников и её взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
Последовательность операций бронирования, подготовки заезда, регистрации, размещения, продления проживания и оформления выезда гостей.
Принципы планирования смен, передачи оперативной информации и контроля готовности номерного фонда к заселению.
Стандарты гостевого обслуживания, методы работы с обращениями и жалобами, правила профессиональной коммуникации в конфликтных ситуациях.
Назначение гостиничных PMS, требования к ведению операционной документации, обработке персональных данных и контролю качества работы службы.

Организовывать ежедневную работу службы приема и размещения с учётом загрузки гостиницы, графика заездов и доступности номеров.
Контролировать обработку бронирований, корректность распределения номеров и выполнение процедур регистрации и выезда гостей.
Составлять сменные графики, распределять обязанности сотрудников и обеспечивать передачу информации между сменами и подразделениями.
Анализировать обращения гостей, определять причины сервисных ошибок и выбирать способы урегулирования сложных ситуаций.
Использовать данные гостиничных информационных систем для контроля операций, оценки показателей работы службы и подготовки управленческих решений.

Разработки рабочих регламентов стойки регистрации, алгоритмов обслуживания гостей и контрольных перечней сменных операций.
Проверки списков заездов и выездов, статусов бронирований, готовности номеров и согласованности информации в гостиничной системе.
Подготовки графиков дежурств, сменных заданий и процедур передачи незавершённых вопросов между сотрудниками.
Документирования гостевых обращений, анализа повторяющихся жалоб и подготовки корректирующих действий по улучшению сервиса.
Формирования операционных отчётов службы приема и размещения и оценки соблюдения установленных стандартов обслуживания.

Как управлять стойкой регистрации, предупреждать сбои при заселении и развиваться в руководящей роли

Подойдёт ли программа администратору гостиницы, который хочет стать старшим смены или руководителем службы приема и размещения?

Да, программа ориентирована в том числе на сотрудников, уже знакомых с регистрацией и обслуживанием гостей, но планирующих перейти к организационным функциям. Обучение расширяет операционный опыт компетенциями в области планирования смен, распределения обязанностей, контроля качества и взаимодействия подразделений. Назначение на руководящую должность зависит также от практического опыта и требований работодателя.

Какие решения должен принимать руководитель службы при овербукинге или отсутствии готового номера?

В таких ситуациях необходимо проверить фактические бронирования и доступность номерного фонда, согласовать действия с ответственными службами и своевременно проинформировать гостя. Программа помогает разрабатывать порядок эскалации проблемы, выбирать варианты размещения в пределах полномочий сотрудников и фиксировать принятые решения. Это снижает вероятность повторных ошибок и позволяет действовать последовательно даже при высокой загрузке гостиницы.

Как обучение поможет сократить очереди при заселении и улучшить работу смен?

Слушатели изучают планирование численности персонала с учётом пиков заездов, предварительную подготовку регистрационных операций и распределение задач между сотрудниками. Отдельно рассматриваются взаимодействие с хозяйственной службой и передача информации о готовности номеров. Эти инструменты позволяют выявлять причины задержек и пересматривать рабочие процессы на основе фактической нагрузки.

Какое профессиональное значение имеет диплом о переподготовке для работы в службе приема и размещения?

Диплом подтверждает получение квалификации по программе организации работы службы приема и размещения и может использоваться для подтверждения профильной подготовки. Он не гарантирует назначения руководителем и не заменяет дополнительные требования к должности, установленные работодателем. Сведения о выданном дипломе вносятся в ФИС ФРДО.

Описание курса

Программа профессиональной переподготовки разработана с учётом квалификационных требований, актуализирована и приведена в соответствие с профессиональными стандартами. Обучение направлено на

Обучение реализуется в заочной форме, в рамках дополнительного профессионального образования.

Применяемые технологии: дистанционные образовательные технологии и электронное обучение.

Методы обучения и формы изучения дисциплин: чтение лекций, самостоятельная работа слушателей, самоконтроль, ведение конспекта, ознакомление с модулями и презентациями, изучение онлайн курса на специализированной образовательной платформе.

Итоговые документы предоставляют право на осуществление профессиональной деятельности в сфере Компетенция по специализации подтверждается Дипломом о профессиональной переподготовке.