Лицензия департамента образования и науки
города Москвы №Л035-01298-77/01490817

Качество обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристических комплексах складывается из множества действий, которые должны выполняться своевременно и в соответствии с установленными требованиями. Чистота номера, готовность помещения к заселению, точность информации о бронировании, работа службы питания и внимательное отношение персонала формируют общее впечатление гостя. При этом отдельные недостатки нередко возникают из-за системных причин: отсутствия понятных регламентов, несогласованности подразделений и недостаточного контроля выполнения операций. Цель программы — подготовить специалистов к организации и совершенствованию системы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства. Слушатели изучают требования к обслуживанию гостей, методы разработки внутренних стандартов, порядок проведения проверок и способы оценки удовлетворённости клиентов. Особое внимание уделяется контролю подготовки номерного фонда, работе службы приёма и размещения, ресторанному обслуживанию и взаимодействию сотрудников при возникновении жалоб. В процессе обучения рассматриваются методы выявления причин повторяющихся нарушений, документирование результатов проверок, разработка корректирующих мероприятий и оценка их эффективности. Практические задания включают подготовку контрольных листов, анализ обращений гостей, разработку сервисного регламента и составление плана повышения качества обслуживания. Полученные компетенции позволяют выстраивать внутренний контроль, предупреждать повторение недостатков и обеспечивать стабильное качество услуг на предприятиях гостеприимства с учётом требований российского законодательства.

получение квалификации для организации контроля качества гостиничных, ресторанных и сопутствующих услуг, разработки стандартов обслуживания, выявления недостатков и совершенствования сервисных процессов предприятий гостеприимства.

управления качеством гостиничных, ресторанных и туристических услуг, организации внутреннего контроля и совершенствования обслуживания гостей.

организацию внутреннего контроля качества услуг, разработку стандартов обслуживания, проверку работы гостиничных и ресторанных подразделений, анализ обращений гостей, выявление причин нарушений, подготовку корректирующих мероприятий, оценку удовлетворённости клиентов и совершенствование сервисных процессов.

гостиницы и гостиничные комплексы; рестораны и подразделения питания; службы приёма и размещения; номерной фонд; хозяйственные службы; процессы бронирования и заселения; стандарты обслуживания; внутренние регламенты; контрольные листы проверок; обращения и отзывы гостей; результаты оценки качества; планы устранения недостатков; показатели удовлетворённости клиентов.

Специалист по качеству гостиничного обслуживания
Менеджер по контролю качества сервиса
Специалист службы качества гостиничного комплекса
Руководитель подразделения качества обслуживания

Специалист по управлению качеством в индустрии гостеприимства
Специалист по контролю качества гостиничных и ресторанных услуг
Специалист по разработке стандартов обслуживания
Специалист по совершенствованию сервисных процессов

Итоговая аттестация предусматривает разработку проекта совершенствования качества обслуживания на примере гостиницы, ресторана или туристического комплекса. Слушатель определяет требования к выбранному процессу, составляет контрольный лист проверки, анализирует выявленные недостатки и предлагает меры по устранению их причин. Оцениваются правильность организации внутреннего контроля, обоснованность корректирующих действий и выбор показателей для проверки достигнутых результатов.

Основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства
Стандартизация гостиничного и ресторанного обслуживания
Внутренний контроль качества и оценка работы сервисных подразделений
Управление обращениями гостей и анализ причин недостатков обслуживания
Совершенствование сервисных процессов и оценка удовлетворённости клиентов

Как контролировать качество гостиничных услуг, устранять причины жалоб и применять квалификацию специалиста по качеству

В нашей гостинице гости регулярно жалуются на одни и те же недостатки. Научусь ли я устранять причины таких ситуаций?

Да, вы освоите способы анализа повторяющихся жалоб и проверки процессов, из-за которых возникают недостатки обслуживания. Например, сможете выяснить, почему номера не готовы к установленному времени заселения или сотрудники передают друг другу неполную информацию. Научитесь разрабатывать корректирующие мероприятия и проверять, действительно ли они устранили проблему.

Смогу ли я самостоятельно разработать стандарты обслуживания для небольшой гостиницы?

Вы научитесь описывать порядок выполнения основных сервисных операций, устанавливать требования к результату и готовить контрольные листы для сотрудников. В рамках программы сможете разработать стандарты подготовки номеров, приёма гостей и рассмотрения обращений. Это поможет организовать единый порядок обслуживания даже в гостинице с небольшим количеством работников.

Как мне проверить качество работы сотрудников, не ограничиваясь оценками гостей в интернете?

Программа научит проводить внутренние проверки, наблюдать за выполнением сервисных операций и сопоставлять результаты с установленными требованиями. Вы сможете использовать контрольные листы, данные об обращениях, время выполнения операций и результаты опросов. Такой подход позволит выявлять недостатки до появления новых жалоб и оценивать качество обслуживания по конкретным показателям.

Какую квалификацию я получу и смогу ли после обучения отвечать за качество обслуживания в гостиничном комплексе?

Вы получите диплом о профессиональной переподготовке с квалификацией специалиста по управлению качеством в индустрии гостеприимства. Он подтверждает подготовку к разработке сервисных стандартов, проведению внутреннего контроля и организации мероприятий по улучшению обслуживания. Полученные компетенции можно применять в службах качества гостиниц, ресторанов и туристических комплексов. Диплом не заменяет установленную законодательством классификацию средств размещения и не предоставляет полномочий государственного контролирующего органа. Сведения о его выдаче вносятся в ФИС ФРДО.

Описание курса

Программа профессиональной переподготовки разработана с учётом квалификационных требований, актуализирована и приведена в соответствие с профессиональными стандартами. Обучение направлено на

Обучение реализуется в заочной форме, в рамках дополнительного профессионального образования.

Применяемые технологии: дистанционные образовательные технологии и электронное обучение.

Методы обучения и формы изучения дисциплин: чтение лекций, самостоятельная работа слушателей, самоконтроль, ведение конспекта, ознакомление с модулями и презентациями, изучение онлайн курса на специализированной образовательной платформе.

Итоговые документы предоставляют право на осуществление профессиональной деятельности в сфере Компетенция по специализации подтверждается Дипломом о профессиональной переподготовке.